Karczma pod lajkiem

W styczniu gościłem w Krakowie przy okazji Warsztatów Click Apps, potem ze znajomym udaliśmy się na obiad. Nasz wybór padł na Kompanię Kuflową, niedaleko Wawelu. Czemu o tym wspominam? Otóż zwykło się mówić, że dobry lokal lub punkt usługowy musi zapewniać pewien wymiar doświadczeń

Miejsce w którym wszystkie elementy do siebie pasują

W tym przypadku marketing doświadczeń nie ograniczał się tylko do dobrego jedzenia. W pakiecie dostałem fenomenalną obsługę – kelner przedstawił się, zaproponował danie specjalne, odebrał zamówienie bez dopytywania się (w końcu wiem czego chcę!), podał zakąski i przy każdej okazji pytał się grzecznie i nienachalnie czy czegoś jeszcze potrzebujemy. To jeden z punktów. Drugim był wystrój, wszystko w klimacie Galicji i lat 60-70, mniej więcej. Muzyka tylko dodawała smaczku. Trudno mi teraz znaleźć określenie, ale przypominała mi trochę taki klimat starej warszawskiej Pragi.

Ba, wspomniałem o dekoracjach, ale nawet w łazience znalazłem coś takiego jak podpisy pisuarów – wódka, piwo, grzaniec. Zamiast muzyki leciały dawna kabarety radiowe, a przy umywalkach tabliczka, którą widzicie poniżej. Trzema słowy: budowanie odpowiedniej atmosfery.

Screenshot_2

Co Pijaru ma na myśli?

Przełóżmy to o czym napisałem wyżej na język mediów społecznościowych. Restauracja jest profilem społecznościowym marki, szef kuchni to strateg – osoba odpowiedzialna za to, żebyś otrzymał posiłek który zamówiłeś w odpowiedniej formie; kelnerem jest community manager, moderator – jego zadaniem jest dostarczyć danie na Twój stół w “najlepszym” momencie, czyli musi rozegrać to taktycznie; potrawą zaś jest content, może to być przystawka w postaci postu interakcyjnego (trochę powiązanego z marką) lub danie główne (post ofertowy).

Do czego zmierzam? Otóż, czy wolisz stołować się w obskurnej stołówce czy Sheratonie? Zwłaszcza, gdy płacisz tą samą walutą i wartością w obu miejscach? W przypadku mediów społecznościowych – uwagą? Marketing doświadczeń tak samo ma rację bytu w social media, jak i w lokalach gastronomicznych do których nawiązuję. Przecież jeśli raz się zrazimy do obsługi/treści na profilu to możemy więcej tam nie wrócić. Ba! Możemy go odlajkować i powiedzieć znajomym, żeby na niego nie wchodzili!

Buduj “experience” w społecznościówkach

Zaraz pewnie mnie ktoś zlinczuje za te zwroty z angielskiego, ale właśnie w tym języku experience ma głębsze znaczenie, nie tak jednoznaczne. Oznacza zarówno przygodę, przeżycie, jak i doświadczenie, czy doznanie. Chodzi mi o to jak odbieramy dane miejsce, produkt, usługę w określonym kontekście. Jego składowe i atmosferę, które potem budują pozytywne korelacje myślowe lub wręcz przeciwnie.

Czemu wracamy do niektórych restauracji? Bo coś przeważyło o tym, że nasze doświadczenia były pozytywne. Mogło to być samo jedzenie, mogła być też obsługa lub wystrój. Czemu jednak w komunikacji marki w mediach społecznościowych nie zadbać o to wszystko? Owszem, to kosztuje. Tylko, czy restauracja może sobie pozwolić na to, żeby kelner olewał klientów nie odpowiadając na ich nawoływanie itd.? Nie. To czemu marki w SM tak czynią nie odpowiadając na zapytania?!

Naprawdę widzę, że community managerowie mogliby się wiele nauczyć od restauratorów i kelnerów jeśli chodzi zarówno o client service, jak i budowanie spersonalizowanej komunikacji. A przecież nie trzeba tak dużo, żeby zadowolić klienta/fana. Przecież wszyscy wolelibyśmy lepszy lokal niż taki, gdzie jest zagrożenie, że serwują koty, prawda? 😉

Rzekłem!

Jakub “Pijaru Koksu” Prószyński

[counterize]

Tagi: , , , ,