Community manager – prawdziwy rzecznik marki?

Wielu użytkowników social media, często nie zdaje sobie sprawy z tego, że tak naprawdę jako brand na Facebooku nie wypowiada się wcale dyrektor marketingu, czy inna ważna persona. Najczęściej jest to pracownik agencji i to szeregowy lub zajmujący jedno z najniższych stanowisk. Community manager, social media specialist, content designer – jak zwał, tak zwał. Pytanie w tytule postawiłem dość jednoznaczne, ale zaraz Wam wyjaśnię czemu moja odpowiedź byłaby twierdząca.

Stojąc na barykadach

Całkiem niedawno do głowy przyszło mi pewne porównanie. Otóż jeśli oglądaliście Władcę Pierścieni (lub czytaliście), to być może kojarzycie takiego gościa, który był zwany “Ustami Saurona”. Dokładnie, był jego rzecznikiem, kolesiem którego wysłano na pertraktację z armią Gondoru. Wyglądał dość nieprzyjemnie, co widać poniżej…

tumblr_ltparjbBOi1r5yuawo1_500… ale teraz przełóżmy sobie całą sytuację na realia social media. Sauron = zła korporacja, armia Gondoru = konsumenci, “Usta Saurona” = community manager. Prosta analogia pokazująca, że to on stoi na froncie, to on przemawia do tłumu. I to jemu zazwyczaj się obrywa. Jednak w przeciwieństwie do sługi Mordoru, community manager nie powinien tracić głowy (żarcik dla tych co pamiętają!) i do kwestii zarządzania społecznością winien podchodzić z chłodnym umysłem.

O kompetencjach tych osób najczęściej rozmawia się w kontekście kryzysów social media. Jak z tego wybrnięto, jak przepraszano i tak dalej. Jednak dla mnie community manager to świetna pozycja wyjściowa dla osób, które chcą pracować w marketingu (sam zresztą piastuję takie stanowisko). Bo są tu zadania kreatywne (przygotowanie contentu), są miękkie kompetencje PRowe, są twarde dane analityczne, można nauczyć się budowania relacji z klientem (i potem ewentualnie zostać accountem). Istny człowiek renesansu, ten nasz community manager.

Przede wszystkim jest jednak rzecznikiem marki. Często nie ma możliwości żeby niektóre aktywności w social media skonsultować z klientem i wtedy to na barkach osoby siedzącej za “sterami statku zwanego brandem” spoczywa decyzja jak komuś odpisać na zgłoszenie, jak podtrzymać dyskusję lub jak nakłonić do kupna. To jednak już wymaga pewnych wrodzonych predyspozycji i chęci do kontaktu z ludźmi w imieniu marki, bo cenimy najbardziej te firmy, które rzeczywiście są responsywne. Tak jak PlayStation Polska i ZTM Warszawa chociażby.

collageKwalifikacje community managera

fw1

Wspomniałem o tych naturalnych predyspozycjach, a do tego dochodzą też pewne wymogi, które dobry community manager powinien spełniać. Nie tylko, żeby móc samemu się rozwijać, ale również żeby jego praca przynosiła jak najlepsze efekty. Postawiłbym przede wszystkim na trzy cechy/umiejętności, które osoba zarządzająca marką w social media powinna posiadać:

  • Umiejętność wyszukiwania informacji i identyfikacja trendów – coraz częściej widzę, jak osoby zajmujące stanowiska juniorskie w agencjach zadają pytania wręcz trywialne na grupach social media. W tej chwili wyszukiwanie informacji jest proste jak nigdy i uważam, że czasami lepiej trochę się podszkolić po godzinach, niż publicznie pokazywać brak pewnych kompetencji. Chyba, że pytanie jest bardzo szczegółowe. Mimo wszystko, jeśli mając już taką pracę nie stawiamy na progres wiedzy w różnych aspektach, to chyba nie najlepiej dla marki klienta.
  • Empatia – należy wczuć się w to jak dany komunikat odbierze grupa docelowa. Należy go tak sformułować, żeby był interesujący i nakłaniający do interakcji. Częstokroć od klientów wychodzą takie, a nie inne wytyczne i to rolą community managera jest powiedzieć “STOP. Musimy to inaczej ująć, bo mamy zupełnie inną percepcję marki, niż użytkownik.” Także wczuwajcie się w swoich odbiorców (o ile nie są przesadnie irytujący, bo nawet mnie potrafią czasami nerwy puścić jak czytam komentarze lub wiadomości niektórych) i starajcie się wchodzić w różne role jako moderator, adekwatne do tego jak porozumiewa się z Wami dany użytkownik.
  • Instynkt taktyczny – w działaniach społecznościowych opieramy się na wypracowanej i opisanej strategii marki, jednak czasami trzeba działać doraźnie. Tu i teraz, szybko. Ta umiejętność łączy się z tą pierwszą, którą opisałem. Jednak czasami zamiast pędzić na łeb na szyję, trzeba umieć stwierdzić czy dane działanie rzeczywiście wpisuje się w to co marka sobą reprezentuje? Czy to ma sens? I jak zareagują na to użytkownicy?  Community manager powinien mieć coś takiego z tyłu głowy, wtedy może doradzać skutecznie obu “stronom barykady”.

Pracując od dwóch lat jako osoba ogarniająca wszystkie aktywności wokół profili społecznościowych klientów (od tworzenia wpisów po analitykę), stwierdzam że wiele osób chcąc pracować w social media, chyba zbytnio się zasugerowało wizją siedzenia na Facebooku w godzinach pracy. Bo jak widać tutaj naprawdę trzeba szerokich kompetencji, może nie w każdym aspekcie na poziomie master, ale przynajmniej w stopniu podstawowym. Tak naprawdę kolejny dzień, to kolejne wyzwanie i możliwość nauki.

logohd24154

Tagi: , , , ,